Você sabe o que é Digital Customer Experience?

Digital Customer Experience, ou experiência digital do cliente, em português, é o conjunto de interações que o cliente pode realizar com uma determinada empresa, através de um ambiente online. A Experiência Digital pode ser um fator determinante para um cliente comprar ou não um produto ou serviço de sua empresa, para que ele indique, ou não os seus serviços, e para a fidelização desse cliente. 

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A Experiência Digital não é só para empresas apenas digitais, e precisa fazer parte da estratégia de vendas de uma empresa, afinal, o mundo hoje é online (o metaverso que diga, hein?!), as pessoas estão sempre nas redes sociais, e é através da internet que a maior parte das negociações e vendas acontecem. É necessário, antes de mais nada, pensar em toda a jornada digital que o seu cliente terá até chegar ao atendimento final, e pontuar o que precisa melhorar e o que não funciona. 

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A usabilidade de seus meios de comunicação e vendas online precisa ser leve e eficiente. Até o ponto final, seja no atendimento, ou em uma venda, o cliente passa por toda uma jornada, pequenas ou grandes. Pode ser simplesmente entrar no site de sua empresa e clicar em ''comprar'', ou ver um anúncio, clicar, ir para as redes sociais da empresa, e depois ir até o site, por exemplo. Não importa se essa jornada é longa ou curta, importa que ela seja clara, para que o cliente saiba exatamente onde está clicando, o que está fazendo, para onde essa página irá levá-lo... os clientes estão cada vez mais exigentes, e levando isso em consideração, a experiência digital precisa ser o mais simples e rápida possível. 

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Além de cuidar da jornada digital, de fato, o atendimento ao cliente é um setor que é sempre deixado um pouco de lado nas empresas, e esse é um erro enorme. Sobre qualquer problema durante a experiência digital, ou sobre algum serviço ou produto, é com a equipe de suporte que os clientes irão conversar. Essa equipe precisa estar preparada para resolver os problemas com calma, rapidez e eficiência. A comunicação da empresa precisa ser unificada, os canais de atendimento online precisam ser rápidos e práticos, e o mais importante de tudo, é necessário entender que os clientes não são iguais, e é preciso ter jogo de cintura em algumas situações, por isso a importância de um bom preparo da equipe de atendimento. 

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O mais importante de tudo, é a adequação. Nem todo cliente é igual, e nem todos os clientes terão as mesmas dificuldades. O que mais vemos por aí com o avanço tecnológico, são as empresas deixando todos os processos para serem realizados online, pelo cliente, e não oferecendo suporte para os clientes que têm certas dificuldades com o mundo digital. Experiências assim, frustram e afastam os clientes de uma empresa. Idosos e pessoas com algum tipo de deficiência passam por isso diariamente, e é importante proporcionar uma boa experiência digital a todos os seus clientes, respeitando as particularidades de cada um. 

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Assim como os clientes não são iguais, as empresas também não são, então não existe uma receita de ''como promover uma excelente experiência digital'', já que cada situação é única, e trabalhar com a individualidade é o que faz a diferença. Procure sempre passar por toda a jornada digital de seu cliente e entender os erros e as falhas, e o que pode ser melhorado e atualizado. Dessa forma, você garante que seus clientes chegarão onde eles querem chegar, sem pedras no caminho.

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